如何应对医院药房药事纠纷

　　医院药房是医院重要的组成部分，是医院对外的重要服务窗口。综合性医院就诊病人多，来源复杂，随着人们对医疗服务质量要求的提高和维权意识的增强，对医院药房的投诉逐渐增多，药事纠纷亦频繁发生。为此，笔者就药事纠纷发生原因进行分析如下，并提出了相应的干预措施。

　　1 原因分析

　　1.1药房管理

　　医院药房调剂操作流程不合理、不规范;岗位职责不明确，工作纪律不严明;药学人员专业素养低，调剂人员搭配不合理;药品摆放、布局不合理，均可导致调剂药品时出差错，从而引发药事纠纷。

　　1.2药房分布

　　综合性医院往往药房布置分散，各药房间距离较远;各药房药品配置不尽相同，造成缺药现象;各药房协调、沟通不畅，致使病人在各药房间往返取药，花费大量时间和精力，以致投诉，引发纠纷。

　　1.3计价、收费

　　由于药剂人员责任心不强，工作马虎，收方计价过程中多计、漏计或录入药品错误致计价差错等原因，使病人往返于药房、收费处，多次排队，以致投诉。

　　1.4医师处方

　　医师在通过计算机录入处方或手写处方时，病人姓名、年龄、药品名、剂量、规格、用法用量等出错;医师开出的处方缺药、或有药物配伍禁忌，或医师未询问病人过敏史，开出的药品致敏，使病人于药房、医生处往返改药、退费，引起病人不满情绪，以致投诉。

　　1.5病人因素

　　有些病人嫌药贵，或家里有药而未告诉医生，引发退药、退费等。因病人购回药品贮藏不当，使药品受潮、变色、变味等因素而要求退药、换药，从而引起纠纷。

　　1.6调剂差错

　　调剂人员责任心不强，工作精力不集中，一边调剂药品一边聊天，致发错药品。药品品种发错，如，地巴唑发成他巴唑，消心痛发成消炎痛等;药品数量多发或少发;剂型出错，针剂发成片剂;规格出错，如诺和灵，常规型与混合型、笔芯与非笔芯发错;因外包装相似而发错药品;错发患者;用法、用量交待不清等，引起病人不满，招致投诉。统计表明，因药房工作人员调剂差错引发的药事纠纷频率最高。

　　1.7药品质量

　　因药品质量问题引起投诉。如药房药品贮藏不当，使药品受潮、变色、裂片、外包装损坏，尤其是经药房再分装的药品，易引起质量问题;发出过期或近效期药品。

　　1.8医疗保险

　　参加医保、社保、商业保险的病人，因资金不到位，不能取药，引发药事纠纷。

　　1.9服务态度

　　药学人员服务意识差，服务态度不好，对病人言语生、硬、顶，交待不清，以致投诉。

　　2 干预措施

　　2.1加强药房管理及医院监督

　　建立健全医院监督管理机制，加强药房管理，严格执行《药品管理法》，保证药品质量。合理布局医院药房，药房应设二级库房，科学合理地摆放药品，方便调配处方，配足门诊、急诊所需常用药品。建立规范化调剂操作流程，落实各项工作规章制度，完善药剂人员岗位职责，责、权、利到人，严明劳动纪律，奖惩分明，充分发挥药学人员工作积极性，提高工作效率。

　　2.2强化责任心，重视药疗安全

　　加强药学人员职业道德教育，增强药学人员工作责任心，树立爱岗敬业和精益求精的精神[1]。药师应遵守国家颁布的各种法律、法规，严格执行各项工作规章制度，处方计价时应认真、仔细地核对药品名称、规格、数量，做到计价准确;调配处方时做到“四查十对”，精力集中，不得与人闲聊，认真查对处方的前记、正文和签名。药房应实行双人核对、双人签名发放药品，避免因一人发药时常出现的差错。对病人交待要清，尤其是老年和婴幼儿患者，更应写清楚药物的用法、用量、不良反应及贮藏方法等，保证病人用药安全，减少药事纠纷的发生。

　　2.3提高药学人员专业水平，保证医疗质量