智能客服不智能如何维权 智能客服可以代替人工客服吗

说起智能客服，很多人就吐槽起来了，答非所问，反应滞后等等都是槽点，智能客服原本是为了方便人们，减少用人成本，但消费者的体验其实并不好，那么，智能客服不智能如何维权？可以代替人工客服吗？下面八宝网小编就带来介绍。

智能客服不智能如何维权

答非所问、反应滞后、人工客服难找......提起智能客服，很多消费者都满肚子“槽点”。智能客服该如何走出“不智能”的怪圈，消费者的正确维权姿势有哪些?

中国消费者协会法律部副主任谢龙表示：

①作为消费者，保留维权凭证，根据我们法定途径去维权。

②与经营者协商和解，如果消费者无法联系上经营者的人工客服或者其他联系方式，消费者可以向消协投诉或市场监管部门投诉。

③消费者可以向仲裁机构申请仲裁或者向法院提起诉讼。

智能客服可以代替人工客服吗

智能客服只能是人工服务的有益补充，而绝非完全替代关系。

不管是语音智能客服、在线企业微信智能客服还是电商售后服务助手，本来是为了解决消费者问题，提高消费者满意度以增加产品回购率或者使用率的。

然而面对消费者个性化服务要求时，这些智能客服有时答非所问或者循环重复操作等问题，不仅解决不了实际问题，还影响了用户体验，本应处理消费者问题的客服反倒被消费者频频“吐槽”。

智能客服虽然头顶“智能”光环，往往是汇编消费者常见提问，提前准备好“答案”，通过识别消费者话语中的“关键词”，给出固定答案的回复。但许多智能客服后台的数据库还不够大，“关键词”还不够多，反馈机制还不够灵敏。技术人员应对智能客服的“知识库”不断升级扩容，让智能客服拥有更多的“专业知识”，才能变得越来越聪明。

智能客服作为商家与消费者的沟通桥梁，不应该仅仅停留在回答消费者问题的层面，而是应根据消费者的一些提问，对其进行画像，对消费者的问题进行分类和处理，最终通过大数据分析，找到一些共性的问题，帮助企业更好地去决策，去优化流程，从而有效提升经营者的运营水平，更好地为消费者提供服务。

如果部分企业的智能客服在技术方面达不到消费者的要求，一定要保留人工客服。

通过技术和业务双向结合的方式，保障消费者的问题能够得到及时的回应和解决，让更多的消费者获得幸福感、满足感和安全感。

商家、企业等要认识到智能客服的局限性，站在消费者的立场上，让人工客服和智能客服相互配合、相得益彰。当消费者面临的问题较为个性和复杂时，人工客服不能缺位。特别是面对老年人等一些特殊群体，更应该做到人工客服靠前提示，人工客服“一键转接”。让智能客服变得更专业，人工客服和智能客服互助共存才能做好服务。

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